Atención primaria, ¿dígame?

Una vez más, aprovecho una publicación de Miguel Ángel Máñez que apareció el pasado 17 de abril en su web para hacer réplica.

El tema del teléfono en los centros de Atención Primaria (AP, en adelante) es un viejo caballo de batalla que no acaba de protocolizarse, a priori, porqué la población sigue teniendo cierto desconocimiento de cómo utilizar los servicios de salud y por una falta de educación sanitaria sobre los mismos por parte de los profesionales del sector.

Y es que no podía ser de otra forma. Como en el resto de todo lo relacionado con el ámbito sanitario, también aquí es necesario un equilibrio entre todos los implicados.

Paradójicamente y como ya señala Máñez en su artículo:

Lo más curioso (casi cómico) es que en 2018 sigamos hablando de la consulta telefónica como de una innovación que solo se ha implantado en unos pocos servicios de salud. A este ritmo, la ehealth o la mhealth llegará para…

Es cierto.

La atención telefónica requiere de una gestión eficaz que se vea reflejada en las agendas de los profesionales asistenciales, pero que lleve implícita una limitación coherente.

Por tanto, sería necesaria una vuelta de tuerca más.

¿Se está utilizando la atención telefónica de forma óptima? ¿Constituye una alternativa para la sobrecarga de agendas o en realidad no es más que una fórmula para sobresaturarlas?

Pero la atención telefónica sigue siendo la forma más habitual, entre otras cosas, para acceder al centro de salud.

Posiblemente se debería hacer un estudio, entre otras, de las característcas sociodemográficas que tiene la población a la que se da cobertura, la oleografía del terreno, la ubicación del propio centro, o si es rural o urbano. A fin de cuentas para intentar tener una radiografía que nos ayudara a entender más aún si cabe todo lo que se deriva al telefóno como herramienta de contacto.

Pero nada servirá de mucho si no sabemos sobre qué elementos está impactando la atención telefónica: burocracia, demanda aguda, información general, cita previa, etc. Y aprovechando la tesitura, estaría bien definir para qué debe servir el call center, aunque no sea políticamente correcto de cara a la galería.

En el caso de Cataluña, en el año 2001 el Departament de Salut de la Generalitat puso en marcha las encuestas PLAENSA, de forma trianual (la última en 2015),  sobre el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios públicos de salud  y sobre su calidad percibida, que elabora el Centro de Estudios de Opinión y que se publican en el portal de transparencia.

Estaremos de acuerdo en que la satisfacción es un elemento volátil y que por tanto puede fructuar dependiendo de múltiples factores: la facilidad para contactar con el centro, el tiempo de espera en sala para ser atendido, si el médico explica la patología de forma clara y entendible, etc…

Las encuestas se realizan de forma aleatoria sobre un número concreto de usuarios que determina el propio Departament, por lo que es interesante saber el total de las mismas para dirimir si los resultados son un caso aislado o una tendencia establecida.

El estudio propone obtener información para implementar estrategias de mejora el calidad de los servicios y que va directamente ligado al plan de salud de turno, en los que es precisamente la atención telefónica uno de los grandes aspectos que se destacan.

Y ya que estamos con fórmulas de innovación, desde año pasado los equipos autogestionados, que contaban con sus propios portales de e-consulta, han tenido que adaptarse al modelo que ha impuesto el Catsalut con su portal de ‘La meva salut’, entre otras cosas para gestionar las consultas telemáticas.

La triste realidad es que los usuarios, aun teniendo la máxima accesibilidad al centro, a la receta electrónica, a  informes clínicos, etc… siguen demandando la atención telefónica; por lo que parece que estemos ante un circulo vicioso del Sistema.

 

Documentación relacionada:

La voz de la ciudadanía

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Un comentario en “Atención primaria, ¿dígame?”

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